IP Telephony Success Story-Edelman Korea

Success Story: IP Telephonied Edelman Korea

세계 최대 규모의 독립 PR 전문 컨설팅 회사 EDELMAN

CNN이나 포천(Fortune) 과 같은 미디어에 등장하는 기업의 고객만족 1위 기사들이 바로 에델만의 작품임을 알고 있는지? 에델만은 미국 뉴욕에 본사를 두고 세계 23개국에 39개의 현지 법인과 60여 개의 제휴 업체들을 가지고 있는 세계 최대규모의 독립 PR 전문 컨설팅 회사이다.

<PR 비즈니스의 선구자>로 잘 알려진 다니엘 J 에델만이 1952년 시카고에서 설립하여 오늘날에는 대정부 커뮤니케이션, 공공 정책 및 국제 통상 홍보, 이슈 및 위기관리, 투자자 관리, 브랜드관리 등 기업 경영 및 마케팅 분야에서 첨단 PR 기법들을 끊임없이 개발, 소개하면서 업계를 선도해 나가고 있는데, 포츈(Fortune) 500대 기업 중 200여개 기업이 에델만을 다양한 커뮤니케이션 컨설팅을 위한 비즈니스 파트너로 삼고 있기도 하다. 

한국에서 에델만은 가장 빠르게 성장하고 있는 PR 회사이며 2003년 한해에만 에델만은 사업 규모를 두 배로 확장 시켰고 두 번 연속, 에델만 아태지역 최고의 지사로 선정된 바 있다. 한국에서는 바이엘 코리아, 스탠다드 앤 푸어스, 삼성전자, 노스웨스트항공, 화이자, 마이크로소프트, 대한항공과 같은 굵직한 기업 고객들의 기업 PR 관련 업무를 수행하고 있으며 또한 여론 및 정부 정책 분야의 컨설팅으로도 명성이 높은 회사이기도 하다. 


평범한 디지털 키폰에서 가장 진보적인 IP 텔레포니로

최근 화두가 되고 있는 All IP 환경의 IP 텔레포니 시스템인 Succession 1000을 도입하기 전, 에델만 코리아에서는 국내업체의 디지털 키폰 및 PBX를 사용하고 있었다. 여기에는 전화 교환 방법 및 메시지 전달상에서 나름대로의 문제를 가지고 있었는데, 외부 고객에게서 전화가 오면 리셉션 데스크에서 이를 받아 내선으로 일일이 교환을 해야 했으며 별도의 음성 사서함 기능이 없어 만일 전화를 받지 못하면 리셉션에서 이를 일일이 메모지에 기록하고 개별적으로 전달해야 했다. 이러한 커뮤니케이션 방법은 의뢰인과의 전화 통화가 비즈니스의 생명인 PR 전문 컨설팅 회사에서 부정확한 메시지 전달과 고객과의 의사소통 문제를 초래하는 매우 비효율적인 방법이었다. 

하지만 이러한 과거의 전화 통신 시스템은 첨단기술분야의 전문 컨설턴트이자 마이크로소프트 빌 게이츠 회장의 대언론 PR 자문역을 역임한 현 에델만 코리아의 밥 피커드 (Bob Pickard) 사장의 전폭적인 지원을 받아 현재의 Succession 1000 IP 텔레포니 시스템으로 거듭나게 되었다. 밥 피커드 사장은 첨단기술분야의 전문 컨설턴트답게 진보적인 정보기술 마인드를 가지고 있는 경영자였고, 타 PR 전문 컨설팅사와의 전략적 차별화 포인트로 앞서가는 통신 시스템을 활용하고자 했으며 이에 IP 텔레포니의 도입을 적극적으로 지원했다. 

에델만 코리아의 IT 서비스를 책임지고 있는 박연숙 이사는 “노텔네트웍스와 ECS 텔레콤이 제안한 매우 진보적인 첨단 통신 시스템인 Succession 1000 시스템을 단순한 음성 교환 시스템이 아닌 ‘전략적 비즈니스의 도구’로 선택했다, 회사 규모에 비춰볼 때 초기 투자비용은 높은 편이었지만 현재는 그 이상의 효과를 거두고 있으며 과거에는 단순한 전화기로 사용되던 것이 이제는 모든 업무가 수렴되는 핵심 장비로 변모하고 있음을 느낀다.” 라고 언급했다. 

에델만 코리아의 IT 업무를 책임지고 있는 박연숙 이사

일주일만에 도입, 설치 및 안정화 완료

실제 Succession 1000 시스템을 구축하여 완전한 IP 텔레포니로 전환하고 안정화까지 마치는데에는 일주일 정도가 소요되었다. 2003년 6월에 기존 음성교환기에서 IP 텔레포니로 완전한 마이그레이션을 마쳤다. 마이그레이션 후 예기치 못한 문제 발생에 대비, 일주일간 ECS 텔레콤의 전담 엔지니어가 상주하였는데 에델만 코리아의 IT 매니저인 김남종 차장은 “전화기 자체가 새로운 IP Phone으로 전환되었기 때문에 전화기 사용 방법 교육에 대부분의 시간을 할애하였으며 Succession 1000 시스템은 6개월이 지난 현재까지도 어떠한 장애도 없이 운영 되고 있어 안정성 측면에서도 만족한다” 라고 언급했다. 

전문 PR 컨설팅 회사라는 기업의 특성상 전화와 이메일 서비스에 장애가 생기면 업무 전체가 마비될 수 있고 직원들 또한 전화 및 메일의 가용성에 매우 예민한 에델만 코리아와 같은 미션 크리티컬한 환경에서도 Succession 1000 이 뛰어난 안정성과 가용성을 보장함을 알 수 있다. 

분주히 의뢰인과의 컨설팅 업무를 수행하는 에델만 코리아의 컨설턴트들	i2004 IP 전화기 - IP 전화기는 에델만의 전략적 비즈니스의 툴로 활용되고 있다

다양한 애플리케이션의 적용

PR 전문 컨설팅 기업이라는 성격상 원래부터 전화가 비즈니스의 핵심인 이곳에서 IP 텔레포니의 강점은 십분 발휘되는데, 현재 기본적인 전화 통화 외에도 Succession 1000의 Outlook 연동을 통한 이메일 음성메시지 수신기능 (통합 메시징), 워드나 파워포인트의 파일을 PC에서 즉시 팩스 송신 할 수 있는 팩스 전송 기능, 그리고 프로젝트별 통화기록 및 과금기록 관리 등의 애플리케이션을 사용하고 있으며, 온라인 전화번호부 DB를 간단하게 연동할 수 있으며 외부 어디에서도 내부 교환 회선을 VoIP 환경에서 사용할 수 있는 소프트폰 서비스를 도입하기 위해 준비중이다. 

먼저, 기본적인 전화 통화는 순수한 IP 패킷을 이용한 내선 전화, 그리고 15개의 인바운드, 13개의 아웃바운드 전화 회선을 통한 외부 전화 서비스가 있다. 어느 경우건 IP 패킷을 이용한 IP 텔레포니 기술을 사용하지만 기존 전화와 비교하여 음질상의 차이를 전혀 못 느낀다고 한다. 

Succession 1000의 Call Pilot을 이메일 브라우저인 Outlook과 연동하는 기능은 전화기에 남겨진 음성 메시지를 Outlook에서 메일로 확인할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 고객이 남긴 음성 메시지가 이메일에 웨이브 포맷으로 첨부되고 수신되어 메시지를 PC에서 들을 수 있는데, 이 회사의 김남종 차장은 “음성 메시지를 이메일로 수신할 수 있을 뿐만 아니라 사용자가 남긴 전화번호를 PC에서 곧바로 확인할 수 있어 전화기로 메시지를 들으며 일일이 발신자 전화번호를 메모해야 했던 과거에 비해 업무 효율이 훨씬 향상되었다” 라고 말했다. 

PR 컨설팅 회사의 특성상 PC에서의 FAX 전송 기능은 에델만 코리아에서 아주 유용하게 활용하는 기능 중 하나인데, 언론사에 보도자료를 배포할 때 이전에는 일일이 팩스를 수동으로 보내야 했지만 Succession 1000 도입 이후 PC에서 워드, 엑셀, 혹은 파워포인트 파일을 만들어 놓고 그 즉시 여러 곳으로 팩스로 내보내고 있어 IP 텔레포니의 통합 메시징이 제공하는 장점을 극대화 시키고 있다. 

또한, 프로젝트 단위로 의뢰인에게 실제 소요된 컨설팅 제반 비용을 청구하는 비즈니스 특성상 해당 프로젝트와 관련하여 사용한 국내 및 국제 전화비용에 대한 정확한 근거 데이터가 필요했는데 이 또한 Succession 1000 IP 텔레포니를 통해 말끔히 해결되었다. 과거에는 추정 사용량을 바탕으로 전화비용을 산정했기 때문에 정확한 근거가 뒷받침 되지 못했음에 반해 현재는 Succession 1000의 콜 서버에 ECS 텔레콤이 공급한 TAMS 과금 솔루션을 연동하여 프로젝트와 관련하여 사용한 모든 통화 기록 및 통화 과금 데이터를 수집하고 가공하여 의뢰인에게 비용 청구시 정확히 반영시키고 있다. 

I2004 IP 전화기 ? Outlook 이메일 브라우저에서 수신된 음성 메시지를 확인하는 모습	모든 전화통화는 의뢰인별, 프로젝트별로 기록되어 비용 청구의 자료로 활용된다

운영 경비의 절감

운영자의 측면에서 볼 때 IP 텔레포니가 가져다 준 가장 큰 이득은 바로 운영경비의 절감인데 이 회사의 김남종 차장은 “사무실 내에 전화기 연결을 위한 별도의 라인 설치 필요 없이 LAN 케이블만 있으면 전화기와 PC를 모두 연결할 수 있기 때문에 인프라 구축 비용이 절감되었으며, 직원들의 자리 이동 및 변경시 소요되는 비용이 전혀 없다. 과거와는 달리 IP 전화기만 뽑아서 이동 후 LAN 케이블만 다시 꽂으면 모든 것이 끝나기 때문이다, 과거에는 교환기의 프로그램에 모든 사용자 정보가 저장되어 있어 포트별로 구성 정보를 일일이 수정해 주어야 했지만 Succession 1000 IP 텔레포니 시스템에서는 사용자 정보가 전화기에 모두 저장되어 있어 관리가 간편하다” 라고 말했다. 

또한 김 차장은 “과거에는 음성 교환기 조작을 엄두도 내지 못했으며 유지보수가 필요할 때 마다 외부의 교환기 엔지니어의 도움에 의존해야만 했다, 그러나 IT 관리자에게 있어서 IP 텔레포니 장비는 또 다른 느낌으로 다가온다 – 모든 것이 서버와 데이터 네트워크 기반이기에 훨씬 더 접근하기 쉬우며 운영이 간단하다. 노텔이 제공하는 옵티비티 텔레포니 매니저(Optivity Telephony Manager)와 콜 파일럿 매니저 (Call Pilot Manager) 관리 소프트웨어를 통해 GUI 기반으로 네트워크 장비를 관리하듯 Succession 1000 시스템과 모든 IP 전화기를 간편하게 관리할 수 있다” 라고 언급했다. 물리적 환경 관리 측면에서도 IP 텔레포니는 간편함을 주고 있었다. 김 차장은 “IP 텔레포니는 LAN 케이블 패치 패널만을 필요로 하기 때문에 배선 관리 측면에서도 더욱 간편하다” 라고 추가했다. 

파워 오버 이더넷 

최근 IP 텔레포니와 무선랜 분야에서 함께 언급되는 신기술이 바로 파워 오버 이더넷 (Power over Ethernet) 인데, 에델만 코리아에는 노텔의 베이스택 460-24T 파워 오버 이더넷 스위치가 함께 설치되어 운영되고 있다. 이는 IP 전화기에 연결된 LAN 케이블을 통해 데이터뿐만 아니라 전원까지 함께 공급해주기 위한 것인데 각 전화기에 별도의 전원 어댑터 설치가 필요 없어 관리와 운영이 한결 간편해 졌으며 베이스택 스위치가 지닌 정교한 QoS 기능 덕택에 데이터와 음성이 모두 이더넷 프레임으로 함께 전달되는 혼잡한 환경 속에서도 완벽한 수준의 음질을 보장 받고 있다. 

IP 텔레포니로 준비된 글로벌 커뮤니케이션 리더

정보기술분야에 몸담고 있는 많은 사람들조차도 IP 텔레포니에 대하여 단순히 “미래의 기술” 이라고 생각하고 있는 것이 사실이다. 반면에 의뢰인과 수많은 전화통화와 컨퍼런스 콜을 가지고, 의뢰인이 남긴 음성 메시지를 이메일로 확인하면서 시시각각 바쁘게 비즈니스를 수행하며 움직이는 에델만 코리아의 컨설턴트들에게 IP 텔레포니는 이미 완성되어 가까이서 늘 접하고 있는 현실이며 효율적인 비즈니스를 위한 도구이었다. “The New PR Standard” 를 지향하는 에델만 코리아는 IP 텔레포니를 통해 이미 타 PR 컨설팅 기업보다 더욱 높은 경쟁력을 가진 글로벌 커뮤니케이션 리더로 자리 잡을 것이다. 

에델만 코리아의 밥 피커드 사장과 임직원들의 모습