국민은행 컨택센터는 하루 200만 콜에 달하는 대용량의 고객 전화를 안정적으로 처리할 수 있는 시스템을 운영하게 되었을 뿐 아니라, 서울과 대전의 각 컨택센터가 하나의 컨택선터와 같이 유기적으로 운영되므로 고객대기시간의 감소로 고객만족도가 향상되었으며, 통합된 각종 통계 및 실시간 모니터링 기능으로 상담원의 효율적인 관리, 분석뿐만이니라 고객 응대 방법 변경, 업무 프로세서의 변경이 편리해짐으로써 컨택센터의 생산성이 증가되었다. 또한 컨택센터와 전지점간 VoIP망으로 구축하여 통신비 절감 및 고객 응대 서비스의 질이 높아졌다. 그리고 모든 시스템이 IPCC 시스템으로 구축되어 상담원 증원시 위치에 상관없이 상담원 좌석을 늘일 수 있으므로 시스템의 효율성을 확보하였으며, 천재지변 또는 예기치 못한 사고 시에도 완벽한 컨택센터 업무를 수행할 수 있도록 구성되어 있어 최고의 서비스를 지향하는 은행에 맞도록 고객에게 서비스를 제공하고 있다.

국민은행 컨택센터 담당자는 “센터간 네트워크 로드밸런싱에 따라 상담콜 처리능력이 향상되었고, IPCC에 의해 상담원의 이동이나 원격지 배치가 편리해졌습니다. 현재의 하이브리드 구성형태가 상당히 안정되게 운용되고 있지만 중장기 적으로는 회사의 IT 아키텍쳐와 발맞추어 컨택센터 전체 아키텍쳐가 IPCC로 전환될 겁니다.“ 라고 말했다.