LG전자 중국 “콜 센터 품질평가 1위”

 LG 전자의 중국 통합 콜 센터가 중국 내 최대 포탈인 QQ.COM」을 통하여 지난 3월 15일 ‘소비자 권익보호의 날’을 맞아 가전, 통신, 컴퓨터 등 분야별 주요 기업을 대상으로 실시한 중국 콜 센터 품질조사에서 가전분야 최고의 기업으로 선정되었다.

모든 항목에서 우수한 점수를 받아 종합 1위에 선정된 LG 전자의 Nortel IPCC 통합 콜 센터는 국내 전문 콜 센터 솔루션 회사이자 LG 전자의 해외 CIC(customer Information Center) 컨설팅 및 구축 파트너사인 “ECS Telecom”에 의해서 지난 2005년에 구축되어 현재 유지보수 되어 지고 있다.

특히 현재 LG전자의 Nortel 통합 콜 센터는 중국의 지역적 업무환경과 고객 특성을 고려하여 북경, 상해, 광저우, 홍콩 등에 설치된 시스템과 상담원들이 Nortel의 NCC(Network Control Center)솔루션을 기반으로 하나의 콜 센터처럼 통합 운영이 가능한 큰 강점을 가지고 있다. 더해 ECS Telecom의 자체 개발한 통합 CTI Middleware “Enterprise Telephony Service”와 Multi-Site 통합 모니터링 솔루션 “ERS”등은 LG전자 중국 통합 콜 센터뿐만이 아니라 유럽과 미주 쪽에서도 다양하게 적용되어 그 기술력과 경험을 인정 받은 성공 사례가 많다.

또한 이번 조사는 「QQ.COM」의 기자가 기업들의 콜 센터에 직접 전화를 걸어 고객대기시간(고객이 전화를 걸어 콜 센터에 연결되는 시간), 상담원 연결까지 전화버튼을 눌러야 하는 회수, 상담원 연결 시간, 상담원 응대 태도, 상담원의 문제 해결 능력 등의 다양항목들 평가하는 방식으로 진행되었는데 실제 LG 전자와 ECS Telecom은 이러한 부분의 개선을 위하여 IVR의 메뉴를 간소화 하고 CRM과 연동되는 고객 분류 및 호 라우팅 정책을 실제 구현 하는 프로젝틀 지속적으로 진행해 왔으며 올해 그 성과가 극대화 보여진 것으로 평가 된다.

한편, LG전자의 우수한 고객서비스는 최근 ‘중국기업보’, ‘어플라이언스’등 중국 언론에서도 호평을 받았다.
이들 언론들은 ‘LG전자가 고객서비스를 강화하기 위해 중국서비스 체제 개혁을 실시해왔으며, 고객과 접촉하는 상황 별 시나리오를 갖추는 MOT(Moment of Truth)개념을 도입하여 고객을 만나는 순간마다 감동을 주기 위해 노력하고 있다’고 기재 하였다.

이번 LG전자의 중국 콜 센터 품질평가 부분 1위는 전 세계적으로 운영중인 LG CIC(Customer Information Center)의 고객 서비스 개선과 품질 향상을 위한LG 전자의 오랜 투자와 노력에 대한 결실로 보여 지며 또한 솔루션 차별화와 국내 오랜 경험을 바탕으로 ECS Telecom의 기술력과 Know-how도 큰 역할을 한 것으로 평가 되어 지고 있다.