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뉴로고

Customer Success, 고객성공사업, CC, 컨택센터, 콜센터

Services & Solutions Contact Center

Contact Center (컨텍센터)

“안녕하십니까? 고객님” 친절한 상담원의 목소리에 '이제서야 연결 되었구나' 하고 마음이 놓였다.
하지만 콜센터는 항상 바쁘시다. 감히 존대말을 써야 할 것 같다. 꼭 전화를 해야만 우리는 서비스를 받을 수 있는 걸까?
회사에서는 이메일로 간단히 필요한 것을 요청하고, 스마트폰에서는 메신저로 답을 듣고, 인터넷이 안되는 곳에서는 전화로 소통하는 등
다양한 접속에 대한 경험들을 단일화하여 관리할 수 있는 방법은 없을까요? 이것이 바로 스마트 컨택센터 솔루션입니다.
ECS Telecom은 컨택센터 구축에 필요한 교환기, IVR, 네트워크 등 콜 인프라 시스템을 기본으로
센터의 효과적인 운영관리를 위한 통계 시스템인 ESP-r(Reporting)
다양한 접속 경험을 일관성 있게 관리하기 위한 ESP-m(Multichannel) 등
고객 니즈에 맞는 솔루션을 제공하기 위하여 꾸준히 연구개발을 하고 있습니다.

또한, 어느 채널로 접속하더라도 동일한 경험을 가능하게 하는
효과적인 셀프서비스 솔루션인 디지털어솝쇼(Digital ASOptio),
그리고 Digital Engagement, Digital ViewAssist, Digital Form 등
스마트 컨택센터를 위한 최상의 솔루션을 제공합니다.
IT 환경은 점점 더 빠르게 변화하고 있으며 컨택센터에도 디지털 혁신 바람이 불고 있습니다.
인공지능(AI) 기술을 활용해 기존 컨택센터보다 효율성은 끌어올리고 서비스 품질은 높이려는 세계적인 추세 속에서
ECS Telecom은 차별화된 서비스와 최상의 고객 경험을 제공합니다.

Avaya, Cisco, Nice 등 글로벌 벤더사들과 협업을 통한
콜 인프라 시스템 또는 클라우드(CCaaS) 플랫폼을 기반으로,
인공지능(AI), 챗봇, 콜봇, STT/TA, 음성인증, 빅데이터, 고객경험 분석 등 다양한 IT 기술을 결합하고
고객 맞춤형 인공지능 컨택센터(AICC)로 변화하기 위한 해답을 제시합니다.

AICC (인공지능 컨택센터)

인공지능 컨택센터(AICC)는 채널 통합 허브 및 인공지능 기반의 디지털 서비스가 포함된 차세대 지능형 플랫폼으로
컨택센터 콜 인프라에 AI기술(STT/TTS, NLU, TA 등)이 결합하여
상담사 생산성과 고객의 서비스 만족도를 극대화하고 운영 비용을 절감시킵니다.
ECS Telecom의 AICC 솔루션은 AI 알고리즘 개발이라는 기술적 가치를 넘어,
인공지능 기술을 기반으로 대화 서비스, 상담지원, 운영 업무 지원 같은 기능적 가치와
인공지능의 자연스러운 응대를 통한 고객 경험 향상과 현업 운영자 경험 향상이라는
경험적 가치까지 제공합니다.
또한, AICC에서 상담사를 대체하고 있는 인공지능 상담사, 음성봇(콜봇)의 상담 품질 관리를 위해
'AI 기반 컨택센터의 음성봇 품질 평가 지표'를 자체 개발하여 컨택센터의 상담사 평가 지표인
QA&QC와 동일하게 음성봇(콜봇)의 서비스 품질을 평가하고 고객 경험 향상을 위한 방안을 제시합니다.

클라우드 컨택센터

퍼블릭 클라우드의 확산, ESG 경영의 강화, AI 기술의 발전 등 다양한 요인으로 인해 클라우드 기반 컨택센터로의 전환이 가속화되고,
고객 경험의 중요성 역시 더욱 부각되고 있습니다. 이러한 변화 속에서 기업들은 기존의 전통적인 방식에서 벗어나 보다
효율적이고 유연한 고객 지원 방식을 도입하고 있으며, 클라우드 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)는
이제 기업의 필수적인 솔루션으로 자리 잡고 있습니다.
[CCaaS]
CCaaS는 컨택센터 운영에 필요한 모든 기술과 인프라를 퍼블릭 클라우드 기반의 SaaS 솔루션으로 제공하는 서비스입니다. 네이티브 클라우드 기술을 활용하여 콜 시스템(IPCC), 네트워크 인프라, 고객 지원 애플리케이션 등 컨택센터 운영에 필수적인 요소를 손쉽게 통합할 수 있으며, 복잡한 시스템 구축 없이도 즉시 도입이 가능합니다. 이러한 구조는 초기 투자 비용과 운영의 복잡성을 대폭 줄이고, 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에 신속히 대응할 수 있는 유연성을 제공합니다.

퍼블릭 클라우드 기반의 CCaaS는 하드웨어 설치가 필요 없기 때문에 도입 속도가 빠르며, 초기 설정과 운영 준비 기간이 단축됩니다. 또한, 비즈니스의 성장이나 변화에 따라 시스템 규모를 자유롭게 조정할 수 있어, 기업이 변화하는 환경에 민첩하게 대응할 수 있는 큰 강점을 제공합니다. 구독형 과금 모델을 통해 실제 사용량에 기반한 비용 지불이 가능하며, 안정성과 가용성 측면에서도 뛰어난 성능을 발휘합니다. 글로벌 데이터 센터와 다중 백업 체계를 통해 장애 발생 시에도 신속한 복구가 가능하고, 서비스 중단 없이 안정적으로 고객 지원을 이어갈 수 있습니다.

[ECP]
이러한 클라우드 컨택센터의 안정적인 운영을 위해서는 효과적인 운영관리 플랫폼이 필요합니다. 이를 위해 ECS에서는 "ECP(ECS Cloud Portal)"이라는 CCaaS 통합 포털을 자체적으로 개발하였습니다. ECP는 ECS가 개발한 원스톱 클라우드 컨택센터 관리 SaaS 솔루션으로, CCaaS 운영관리, Digital 셀프서비스, AICC 플랫폼 등 세 가지 주요 서비스를 제공합니다. ECP는 클라우드 네이티브 애플리케이션으로 설계되어 자동화된 확장성과 효율적인 관리 기능을 지원합니다. 특히 멀티테넌트 아키텍처를 통해 고객 맞춤형 서비스와 개인화된 기능을 제공함으로써 클라우드 컨택센터 도입의 복잡성을 획기적으로 줄여줍니다.

[ECP-AI]
ECP-AI는 클라우드 네이티브 기술을 기반으로 고객 상담센터 운영의 효율성과 확장성을 극대화하는 자사의 AI 솔루션입니다. 별도의 인프라 구축 없이 빠르고 유연하게 도입할 수 있으며, 챗봇, 콜봇, 어드바이저를 통합한 AI 대화 엔진과 AI 지식 관리 시스템(AICM)을 통해 상담 자동화와 체계적인 지식 관리를 지원합니다.또한, 상담 데이터를 분석하여 트렌드를 파악하고, QA/QC 기능을 통해 운영 성과를 효과적으로 개선합니다. ECP-AI는 생성형 AI를 포함한 최신 AI 기술을 반영하여 콜봇 시나리오 자동 생성, 학습 데이터 증강, 상담 요약, 템플릿 생성 등 다양한 기능에 적용하고 있습니다. 특히, 자체 sLLM(Large Language Model)을 파인튜닝하여 구축함으로써 고객의 요구에 맞는 생성형 AI 기반 서비스를 제공할 수 있습니다. DevOps 환경을 기반으로 지속적으로 업그레이드되며, RAG, E2E STT, 스타일 TTS 등 첨단 기술을 활용해 변화하는 비즈니스 환경에 신속히 대응합니다.

[CC for Dedicated Cloud]
특히 CC for Dedicated Cloud는 클라우드 컨택센터의 맞춤형(customizing) 솔루션으로 주목받고 있습니다. 특정 클라우드 환경에 맞춰 설계된 이 서비스는 기업의 독립적인 운영 환경을 보장하며, 프라이빗 클라우드 형태로 제공됩니다. 데이터 보안이 중요한 금융, 의료, 공공기관과 같은 산업에서 효과적이며, 민감한 데이터를 안전하게 보호할 수 있습니다. 또한, 고객의 요구에 따라 맞춤형 기능을 구현할 수 있어 더욱 높은 유연성과 효율성을 제공합니다.

클라우드 컨택센터는 기업의 디지털 혁신을 가속화하고, 고객 경험을 최적화하며, 비용 효율성을 극대화할 수 있는 강력한 솔루션입니다. 변화하는 시장 환경에 신속히 대응하고, 지속 가능한 성장을 이룰 수 있는 필수적인 선택으로 자리 잡고 있습니다.
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