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  • [뉴스]컨택센터 솔루션 강자


'디지털 컨택센터 해결사' ECS 텔레콤 "디지털 First 시대 고객경험 선도"

 

▶기사 전문 : http://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=553788


옴니서비스 제공, 분석 기반으로 고객경험 향상시키는 '디지털어숍쇼' 플랫폼 공급

 

'디지털 컨택센터 해결사'로 불리는 ECS 텔레콤이 디지털 First 시대에 고객경험을 선도하고 있다. 
엔터프라이즈 커뮤니케이션 솔루션 기업 ECS 텔레콤(067010 · 대표 현해남, 이하 ECS)은 디지털 First라 불리는 현재의 고객경험(CX) 혁신 선도기업으로 발전했다. ECS는 2007년 12월 코스닥에 상장했고 지금까지 500여개의 고객사를 보유하고 있다.
ECS는 디지털 워크플레이스(Digital Workplace) 사업을 통해 위드코로나 시대 컨택센터의 디지털 전환(DT)·재택근무 환경조성 방안을 지원하는 데 집중해 왔다. 이를 위해 △웹엑스 콜링(Webex Calling) △웹엑스 미팅(Webex Meeting) △팀즈(Teams)와 같은 협업 솔루션을 연계, 사용자 편의성을 높였다. 

또 ECS는 디지털 컨택센터 사업 일환으로 '디지털어솝쇼(Digital Aggregated Service Optimization)' 플랫폼 공급에 주력하고 있다. 이 플랫폼의 방점은 컨택센터의 여러 디지털 서비스 채널을 통합, 옴니 서비스 분석을 기반으로 고객경험(CX)을 향상하는 데 있다.

한편 ECS는 최근 컨택센터 구축 시의 추세와 문제점, 이를 위한 솔루션을 각각 제시했다.

먼저 컨택센터 구축 시의 추세를 보면. 언택트 시대의 도래로 인해 챗봇 등 디지털 컨택센터 채널에 대한 고객 요구가 높아지고 있다. 그러나 ECS에 따르면 여전히 많은 고객들이 컨택센터에서 음성 중심 ARS 서비스를 제공받는다. 기업들은 새로운 디지털채널 구축을 시도하지만 분화된 채널별 개별 동작하는 서비스로 인해 고객 불편의 목소리가 존재하는 것이다.

ECS는 이를 해결하기 위한 채널통합 솔루션을 제안했다. 그러면서 "디지털 전환에 가장 필요한 것은 상담사가 복잡한 컨택센터 시스템의 전체 데이터 흐름을 이해하고 도메인 지식을 기반으로 서비스 분석할 수 있는 업무환경을 조성해야 한다"고 말했다.
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