ECS텔레콤, IBK기업은행에 시스코 영상회의 시스템 구축

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ECS텔레콤(이하 ECS)이 IBK기업은행에 외부망과 연동하는 시스코 영상회의 시스템을 구축했다고 4일 밝혔다.

시스코 영상회의는 뛰어난 품질과 높은 안전성으로 시장점유율 세계 1위이지만,

외산 벤더이다 보니 커스터마이징이 불가능한 기존 시스코 PC 및 Mobile S/W로는

까다로운 국정원의 보안성 심사를 통과하지 못하는 문제점을 가지고 있었다.

사진: ECS텔레콤 영상회의 예약 솔루션 ‘EVM’

ECS에 따르면, ‘영상회의 진행 시 외부망에서 접속할 수 없어서 너무 불편하다’는 IBK기업은행의 문제 제기를 바탕으로

 PC 기반의 영상회 사업을 제안하게 됐다.

ECS는 기존의 시스코 영상회의 시스템 구축의 허들이었던 국정원 보안성 심사라는 높은 벽을 넘기 위한 다각적인 고민 끝에

시스코 CMS(화상회의 다자간 회의 서버) 기반 PC 및 Mobile S/W Client 개발에 성공해

IBK기업은행에 외부망을 연동하여 화상회의를 구축하는 데에 성공했다.

해당 시스템은 매개체가 PC라는 점만 다를 뿐 전체적인 진행 방식이 기존과 동일하기 때문에 간편하게 영상 회의를 진행할 수 있다.

IBK기업은행은 인프라 부분의 원활한 ‘디지털라이제이션’ 환경을 조성하여 ‘영업력 강화’, ‘본지점 간 소통 활성화’, ‘주 52시간 근로시간 단축 대응’ 등을 목적으로 시스코 영상회의 시스템을 2018년도에 1차로 도입하였다.

전 직원이 시스코 영상회의 전화 단말을 보유하고 있어 1:1 화상회의뿐 아니라 다자간 회의도 진행할 수 있어,

본사와 IT 센터, 지사 간 자유롭게 소통할 수 있도록 하였으며 WM 센터에도 영상 회의를 구축하여 본사에 있는 금융 전문가와 VIP 고객이 영상 회의를 통해 간편하게 통화할 수 있게 하였다.

특히, 이번 영상회의 시스템 도입은 금융에서 외부망을 연동해서 PC 기반으로 시스코 영상 회의를 구축한 첫 번째 사례로 알려져 그 의미를 더 하고 있다.

ECS 디지털 워크플레이스팀 백철 팀장은 "끝없는 고민과 시도 끝에 국정원 보안 심사 통과를 위한 솔루션 개발에 성공했다"며

"고객들에게 완벽한 보완 시스템을 갖추고, 품질 저하 없이 화상 회의를 진행할 수 있는 솔루션을 개발하여 제공할 수 있다는 점에서 매우 자랑스럽다"고 말했다.

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"디지털 혁신으로 한계비용 0 달성" 류기동 ECS텔레콤 박사

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빅데이터 이용해 자동화·인건비 절약 위한 '셀프 서비스' 만들어야

[프라임경제] 지난 22일 ECS텔레콤(대표 현해남, 이하 ECS)은 서울 논현동 임패리얼 팰리스 호텔에서 열린

2019 한국 콜센터 기술·경영 컨퍼런스에서 강연을 펼쳤다.

강의를 진행 중인 류기동 ECS텔레콤 박사. ⓒ 프라임경제

강연을 맡은 류기동 ECS 박사는 'DX혁신을 위한 AI 고객센터 구축방안'을 주제로 디지털 기술의 진보와 컨텍센터의 적응 방향에 대해 이야기했다.

본격적인 강의에 앞서 한계비용의 개념을 소개했다. 이는 제품을 하나 더 생산할 때 들어가는 비용으로 대량 생산 시 작아지는데, 디지털 시대에는 한계비용이 0에 수렴한다. 류 박사는 콜센터 역시 한계비용 0에 달해야 한다고 강조했다.

또 디지털 기반의 비즈니스 모델인 '디지털 트랜스포메이션' 흐름에 적응하지 못 한다면 적자생존에 살아남을 수 없다고 주장했다.

기술 혁신을 직접 적용하고, 고객들이 느낄 때 비로소 혁신이 일어나는데, 이를 DX(Digital Experience)라고 한다. 이보다 확장된 개념으로는 DCX(Digital Customer Experience)다.

DCX의 예시로는 아마존의 '아마존 웨이'가 있다. 아마존은 고객 만족을 달성하기 위해 더 저렴하고 신속하며, 품질이 좋을 뿐만 아니라 자동화와 인건비 절약을 위한 '셀프 서비스'를 제공했다. 셀프 서비스는 최근 신세대 사이에서 트렌드가 되고 있는 '언 컨텍트' 컬처에 있어서도 중요성이 높아지고 있다.

이에 디지털을 접목시켜 빅데이터를 이용한 아키텍처를 구성해 수집·저장·분석·처리를 수행하는, 더 지능화된 셀프 서비스를 제공해야 한다. 이 과정을 거친다면 비로소 한계비용 0에 도달할 수 있다.

류 박사는 "DX혁신을 이루는 센터를 만들기 위해서는 먼저 청사진을 그려야 한다. 소위 '아키텍처링'이라 불리는, 계층별로 역할을 분리해 이를 유기적으로 연동하는 작업을 해야 한다"며 "이외에도 단계적 구축 방안, 통합 운영 환경에 대해서도 생각해야 한다. 지식의 양은 곧 정확도이기 때문"이라고 말했다.

아울러 "여러 패턴을 분석하고, 최종적으로 한계비용 0이라는 목표를 달성하기 위해 다방면에서 노력해야 한다"고 덧붙였다.

서울도시가스, 업계 최초 고객응대 ‘콜’ 통합시스템 구축

▶기사전문 : http://www.gasnews.com/news/articleView.html?idxno=88496

8월부터 시스템 운영…신속한 응대 서비스와 콜 직원 업무 효율성 향샹

[가스신문=주병국 기자] 서울도시가스(대표 박근원, 김진철)가 고객응대 신속성과 지원서비스 향상, 업무 효율성 강화를 위해 지난 8월 콜센터·고객센터 Call 통합 시스템을 구축하고, 본격적인 운영에 들어갔다.

이번 사업을 통해 기존 콜센터와 고객센터로 각각 분리되어있던 시스템을 하나의 시스템으로 통합 구축하고 최신 트렌드를 반영한 All-IP기반의 신규 장비로 대체하여 시스템 관리의 일원화와 민원상담 업무 효율성이 크게 높아지고 있다.

특히 고객센터는 전화 폭주 상황 시 고객 대기 기능이 없어 상담원 연결까지 고객이 여러 번 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었으나 이번 구축을 통해 한 번의 전화로 상담원 연결까지 대기가 가능해져 고객이 겪는 불편함이 해소될 것으로 보인다.

또한 콜센터, 고객센터 각각 별도로 나누어져 있던 ARS 시나리오를 동일하게 통일하여 고객입장에서 콜센터, 고객센터 어느 곳으로 전화하더라도 동일한 서비스를 받을 수 있도록 했다.

상담원들의 편의성도 크게 향상된 것도 이번 사업의 특징으로 고객센터 상담원이 별도로 전화기를 손으로 만질 필요 없이 마우스를 통한 버튼 클릭만으로 전화기 제어가 가능하게 됨에 따라 상담 편의성과 집중도가 크게 향상되었다.

휴일 업무, 업무 시간 변경과 같은 상황별 ARS 송출 멘트 등을 관리자가 웹페이지 내 설정을 통해 실시간으로 쉽고 유연하게 변경 가능해짐에 따라 관리자들의 관리 포인트를 일원화하고 기존 업무 생산성을 저하했던 문제들을 해소하게 됐다.
이외 콜 통계, 웹 팩스, 전광판 같은 부가솔루션의 기능이 향상되거나 추가되었다. 콜통계는 CTI(Computer Telephony Integration)에서 제공하는 데이터를 기반으로 보고서 작성으로 데이터의 정합성을 보장하고 보고서의 신뢰도를 향상하였으며 전광판 화면을 새롭게 개편하여 각종 통계 수치를 통한 실시간 고객응대가 가능하게 됐다.

한편 CTI와 상담 어플리케이션의 중간 다리 역할을 하는 소프트폰 또한Active-X 설치를 제거하는 최근 개발 트렌트를 반영하여 Non Active-X 기반으로 개발되어 클라이언트 보안성이 크게 강화됐다.

(후략)