글로벌 기업들의 생산성 향상 비결..? 바로 RPA

기사전문: http://news.donga.com/list/3/08/20190214/94100797/1?fbclid=IwAR0e8JT72Ado1H8qpF7ISoXAe01aMHKgvbIZlRZ8y_E4QrbKWixPF26aJlo

이제 국내에서도 '로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA)'라는 단어가 낯설지 않다. RPA란 그동안 사람이 처리해왔던 업무 절차(비즈니스 프로세스)를 로봇을 활용해 자동화하는 기술을 말한다. 여기서 로봇이란 자동차 공장에서 흔히 사용하는 물리적인 형태의 기기가 아니다. 소프트웨어 형태의 로봇(Bot)이다. 신호 처리, 데이터 조작, 응답 트리거, 타 시스템과의 통신 등 기존에는 사람이 담당해야했던 기업의 반복적인 업무 절차를 이제 SW 로봇이 처리하는 것이다.  

RPA를 도입함으로써 기업이 얻을 수 있는 가장 큰 장점은 로봇이 단순 사무를 대신 처리해주는 것에 따른 '인건비 절감'과 사람이 고부가가치 업무에 집중할 수 있는 것에 따른 '생산성 향상'이다. 컨설팅 업체들에 따르면 RPA를 도입할 경우 기업에게 10~25% 정도의 비용 절감 효과가 있는 것으로 조사되고 있다.  

출처=IT동아

때문에 전 세계적으로 금융을 비롯해 제조, 유통, IT 등 다양한 산업군에서 RPA를 도입했거나, 파일럿(실제 업무 절차 도입에 앞서 업무에 해당 솔루션이 적합한지 실험하는 것)으로 도입을 검토 중이다. 실제로 삼성전자, KT, 신한은행, 소프트뱅크, AT&T, 도이치텔레콤 등 국내외 주요 기업들이 자사 업무 절차에 RPA를 도입한 상태다. 은행들은 여신, 퇴직연금, 부동산 등 다양한 업무에 RPA 시스템을 도입했고, 보험 업계 역시 보험심사, 마케팅, IT 운영 등에 RPA 도입을 서두르고 있다.

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[고객사례]NH농협은행

이씨에스, 콜센터 신기원 연 농협은행 '콜봇'의 숨은 주역

▶기사전문: http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=440223

이씨에스텔레콤에서 지난 11월 NH농협은행이 출시한 '콜봇' 서비스 개발의 큰 축을 담당하였다.

농협은행의 차세대 고객 상담 서비스인 콜봇은 인공지능(AI)과 음성인식 기술 기반의 새로운 고객 지향적 상담 서비스로 업계에서 큰 주목을 받고 있다.

고객의 음성 질의를 AI가 분석한 뒤 △단순한 질문은 콜봇이 바로 답변하고 △상담이 필요한 업무로 인지되면 해당 상담사와 연결해준다. 질문 내용과 상관없이 메뉴를 선택해야 했던 기존 ARS 서비스의 번거로운 절차가 없어졌을 뿐만 아니라 간단한 질문은 AI가 즉답해 고객 편의성이 대폭 향상됐다는 평을 받고 있다.

업계에선 챗봇에 국한돼 있던 AI와 콜센터 융합사례가 음성인식 기술과 접목된 새로운 사례인 '콜봇'에 비상한 관심을 보이고 있다.

이렇듯 농협은행은 물론 콜센터 업계 전반에 새로운 트렌드를 제시한 콜봇 출시에 이씨에스가 큰 역할을 담당한 것으로 확인됐다. 인프라 구축 경험이 풍부한 이씨에스는 특히 콜센터 업계에 대한 이해도가 높고, 고객의 시선에서 프로젝트를 진행하는 것으로 정평이 나 있다.

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