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인공지능 VS 상담사"미래 컨택센터 상담의 주도적 역할"
제11회 DCCA 디지털‧운영사례 컨퍼런스
패널로 참석한 ECS텔레콤 류기동 부장은 다음과 같이 말했다.
"중소기업 컨택센터의 경우 인공지능의 도입이 비용과 기술 측면에서 어려움이 있기에
단계를 잘 나누어 반복적인 발생하는 주요 문의사항의 80% 위주로 챗봇을 도입하는것이 효과적이다."
기사전문 : https://bit.ly/2G4qtbs
[프라임경제] AI 기술 중 하나인 챗봇이 발전하면서 AI가 상담사 일자리를 위협한다는 우려 속에, 상담사가 줄어들기 보다 'AI 큐레이터'와 같은 새로운 직업군이 생겼다고 의견을 모았다.
대전광역시컨택센터협회(회장 박남구)는 21일 대전 유성 라온컨벤션 호텔에서 컨택센터 운영사 및 관계자 150여명이 참여한 가운데 '제11회 DCCA 디지털·운영사례 컨퍼런스'를 개최했다.
![[기사] 컨택센터_류부장_크기조정.jpg](http://www.ecstel.co.kr/NEW/board/data/cheditor4/1907/fc23e3f84d6d25a5a2524c00d1dc57d2_20190709175124_goaesozy.jpg)
발표자 대부분은AI 컨택센터와 상담사의 비전에 대한 관심이 쏠리고 있는 가운데 "미래 컨택센터는 사람(상담사)이며 고부가서비스 상담을 주도하고, 챗봇은 일을 수월하게 도와주는 툴로 단순업무를 대체할 것"이라는 주장이다.
이번 컨퍼런스는'4차산업혁명시대 컨택센터 변화'를 주제로 △인공지능, 챗봇 도입 사례
△고객응대 근로자 인권보호 및 운영사례의 내용을 공유하고 미래의 컨택센터 발전을 위해 마련됐다.
박남구 대전시컨택센터협회 회장은 개회사에서 "미래의 컨택센터는 인공지능과 챗봇 도입으로 많은 변화가 예상된다"며
"4차산업혁명시대 디지털 전환과 운영사례가 유익한 정보의 장이 되길 바란다"고 말했다.
이규삼 대전시 투자유치과 과장은 "AI 발전으로 상담사는 고객의 감정을 읽고 대응하는 고도의 서비스를 중점으로 상담할것으로 예상된다. 상담사가 자부심을 갖고 근무하길 바란다"고 당부했다.
이어 "고객을 응대하는 과정에서 발생하는 스트레스는 상담치료 프로그램을 통해 적극 지원하고 있으며, 대전시를 컨택센터의 메카로 만드는데 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
(후략)
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이제 국내에서도 '로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA)'라는 단어가 낯설지 않다. RPA란 그동안 사람이 처리해왔던 업무 절차(비즈니스 프로세스)를 로봇을 활용해 자동화하는 기술을 말한다. 여기서 로봇이란 자동차 공장에서 흔히 사용하는 물리적인 형태의 기기가 아니다. 소프트웨어 형태의 로봇(Bot)이다. 신호 처리, 데이터 조작, 응답 트리거, 타 시스템과의 통신 등 기존에는 사람이 담당해야했던 기업의 반복적인 업무 절차를 이제 SW 로봇이 처리하는 것이다.
출처=IT동아
때문에 전 세계적으로 금융을 비롯해 제조, 유통, IT 등 다양한 산업군에서 RPA를 도입했거나, 파일럿(실제 업무 절차 도입에 앞서 업무에 해당 솔루션이 적합한지 실험하는 것)으로 도입을 검토 중이다. 실제로 삼성전자, KT, 신한은행, 소프트뱅크, AT&T, 도이치텔레콤 등 국내외 주요 기업들이 자사 업무 절차에 RPA를 도입한 상태다. 은행들은 여신, 퇴직연금, 부동산 등 다양한 업무에 RPA 시스템을 도입했고, 보험 업계 역시 보험심사, 마케팅, IT 운영 등에 RPA 도입을 서두르고 있다.
(후략)
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