티브로드, 지능형 상담시스템 '디지털 ARS' 구축

▶기사전문 : http://www.digitaltoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=214664

고객 서비스 이용 시간 최소화, 고객 관점의 쉽고 · 빠르고 · 편리한 서비스 제공

티브로드는 케이블TV방송사 중 최초로 고객센터 대표전화번호와 스마트폰을 연계한 지능형 상담 시스템 ‘디지털 ARS’를 구축했다고 10일 밝혔다.

디지털 ARS는 기존의 음성 ARS를 스마트폰 화면으로 옮겨놓은 보이는 ARS에서 나아가 고객이 원하는 업무를 화면을 보면서 처리할 수 있도록 만든 서비스다. 요금 확인, 결제, 청구서 발송, 실시간 AS신청/변경/취소 등과 같이 문의가 많은 단순 상담들도 전화 연결을 기다릴 필요 없이 셀프 서비스로 쉽고 빠르게 해결 가능하다.

티브로드가 이번에 도입한 디지털 ARS는 구축 단계부터 고객의 상담 패턴과 VOC 데이터 등 전반적인 콜 분석을 통해 원스탑 서비스와 고객 셀프 서비스를 제공할 수 있도록 설계했다. 인증 처리 간소화를 통해 접근성을 개선하고, 기존 음성 ARS는 단순 안내나 불필요한 음성 안내를 들어야 하는 단점이 있었으나 디지털 ARS는 직관적인 화면 구성을 통해 신속한 상담 업무 진입이 가능하도록 구현했다.

또한, 기존 홈페이지 고객센터와 동일한 화면 구성을 통해 스마트폰에서도 PC와 똑같이 이용할 수 있어 처음 디지털 ARS를 접하는 고객도 친숙한 접근이 가능하도록 개발했다. 티브로드에서 제공하는 상품 정보 및 이벤트도 한 눈에 확인할 수 있다.

테스트 서비스 기간 동안 DSLM(Digital Service Link Manager) 단축 링크 관련 음성 안내와 디지털 ARS 메인페이지 URL 알림톡을 보낸 결과 셀프서비스 이용 건수가 올라가고 상담원 연결율이 개선되는 등 고객 편의성이 향상된 모습을 보였다. 특히 상담원 연결 없이 A/S 웹 페이지에서 접수 내역 조회와 수정, 삭제가 가능한 부분이 가장 개선 효과가 큰 것으로 나타났다.

티브로드는 디지털 ARS를 통해 기존 음성 ARS에 불편을 느꼈던 고객이나 청각 장애를 가진 고객들의 불편함을 해소하고 단순 업무 상담시간을 줄여 고객센터의 상담 품질도 향상될 것으로 예상하고 있다.

강신웅 티브로드 대표는 “기존 고객 분석 활동에 이번 디지털 ARS를 통한 고객 사용 경험 분석을 추가해 고객 케어와 맞춤 서비스를 확대하고 지속적으로 고객 가치 혁신 활동을 전개해 나갈 방침”이라고 말했다.

한편, 이번 디지털 ARS 개발은 콜센터 및 지능형 상담시스템 구축 전문 기업인 ECS텔레콤과 함께 5월 초부터 9월까지 약 4개월에 걸쳐 개발이 진행됐다.

인공지능 VS 상담사"미래 컨택센터 상담의 주도적 역할"

제11회 DCCA 디지털‧운영사례 컨퍼런스

패널로 참석한 ECS텔레콤 류기동 부장은 다음과 같이 말했다.

"중소기업 컨택센터의 경우 인공지능의 도입이 비용과 기술 측면에서 어려움이 있기에
단계를 잘 나누어 반복적인 발생하는 주요 문의사항의 80% 위주로 챗봇을 도입하는것이 효과적이다."

기사전문 : https://bit.ly/2G4qtbs

[프라임경제] AI 기술 중 하나인 챗봇이 발전하면서 AI가 상담사 일자리를 위협한다는 우려 속에, 상담사가 줄어들기 보다 'AI 큐레이터'와 같은 새로운 직업군이 생겼다고 의견을 모았다.

대전광역시컨택센터협회(회장 박남구)는 21일 대전 유성 라온컨벤션 호텔에서 컨택센터 운영사 및 관계자 150여명이 참여한 가운데 '제11회 DCCA 디지털·운영사례 컨퍼런스'를 개최했다.

발표자 대부분은AI 컨택센터와 상담사의 비전에 대한 관심이 쏠리고 있는 가운데 "미래 컨택센터는 사람(상담사)이며 고부가서비스 상담을 주도하고, 챗봇은 일을 수월하게 도와주는 툴로 단순업무를 대체할 것"이라는 주장이다.

이번 컨퍼런스는'4차산업혁명시대 컨택센터 변화'를 주제로 △인공지능, 챗봇 도입 사례

△고객응대 근로자 인권보호 및 운영사례의 내용을 공유하고 미래의 컨택센터 발전을 위해 마련됐다.

(후략)

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글로벌 기업들의 생산성 향상 비결..? 바로 RPA

기사전문: http://news.donga.com/list/3/08/20190214/94100797/1?fbclid=IwAR0e8JT72Ado1H8qpF7ISoXAe01aMHKgvbIZlRZ8y_E4QrbKWixPF26aJlo

이제 국내에서도 '로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA)'라는 단어가 낯설지 않다. RPA란 그동안 사람이 처리해왔던 업무 절차(비즈니스 프로세스)를 로봇을 활용해 자동화하는 기술을 말한다. 여기서 로봇이란 자동차 공장에서 흔히 사용하는 물리적인 형태의 기기가 아니다. 소프트웨어 형태의 로봇(Bot)이다. 신호 처리, 데이터 조작, 응답 트리거, 타 시스템과의 통신 등 기존에는 사람이 담당해야했던 기업의 반복적인 업무 절차를 이제 SW 로봇이 처리하는 것이다. 


출처=IT동아

때문에 전 세계적으로 금융을 비롯해 제조, 유통, IT 등 다양한 산업군에서 RPA를 도입했거나, 파일럿(실제 업무 절차 도입에 앞서 업무에 해당 솔루션이 적합한지 실험하는 것)으로 도입을 검토 중이다. 실제로 삼성전자, KT, 신한은행, 소프트뱅크, AT&T, 도이치텔레콤 등 국내외 주요 기업들이 자사 업무 절차에 RPA를 도입한 상태다. 은행들은 여신, 퇴직연금, 부동산 등 다양한 업무에 RPA 시스템을 도입했고, 보험 업계 역시 보험심사, 마케팅, IT 운영 등에 RPA 도입을 서두르고 있다.

(후략)

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이씨에스, 콜센터 신기원 연 농협은행 '콜봇'의 숨은 주역

▶기사전문: http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=440223