LG 전자의 중국 통합 콜 센터가 중국 내 최대 포탈인 QQ.COM」을 통하여 지난 3월 15일 ‘소비자 권익보호의 날’을 맞아 가전, 통신, 컴퓨터 등 분야별 주요 기업을 대상으로 실시한 중국 콜 센터 품질조사에서 가전분야 최고의 기업으로 선정되었다.

모든 항목에서 우수한 점수를 받아 종합 1위에 선정된 LG 전자의 Nortel IPCC 통합 콜 센터는 국내 전문 콜 센터 솔루션 회사이자 LG 전자의 해외 CIC(customer Information Center) 컨설팅 및 구축 파트너사인 “ECS Telecom”에 의해서 지난 2005년에 구축되어 현재 유지보수 되어 지고 있다.

특히 현재 LG전자의 Nortel 통합 콜 센터는 중국의 지역적 업무환경과 고객 특성을 고려하여 북경, 상해, 광저우, 홍콩 등에 설치된 시스템과 상담원들이 Nortel의 NCC(Network Control Center)솔루션을 기반으로 하나의 콜 센터처럼 통합 운영이 가능한 큰 강점을 가지고 있다. 더해 ECS Telecom의 자체 개발한 통합 CTI Middleware “Enterprise Telephony Service”와 Multi-Site 통합 모니터링 솔루션 “ERS”등은 LG전자 중국 통합 콜 센터뿐만이 아니라 유럽과 미주 쪽에서도 다양하게 적용되어 그 기술력과 경험을 인정 받은 성공 사례가 많다.

또한 이번 조사는 「QQ.COM」의 기자가 기업들의 콜 센터에 직접 전화를 걸어 고객대기시간(고객이 전화를 걸어 콜 센터에 연결되는 시간), 상담원 연결까지 전화버튼을 눌러야 하는 회수, 상담원 연결 시간, 상담원 응대 태도, 상담원의 문제 해결 능력 등의 다양항목들 평가하는 방식으로 진행되었는데 실제 LG 전자와 ECS Telecom은 이러한 부분의 개선을 위하여 IVR의 메뉴를 간소화 하고 CRM과 연동되는 고객 분류 및 호 라우팅 정책을 실제 구현 하는 프로젝틀 지속적으로 진행해 왔으며 올해 그 성과가 극대화 보여진 것으로 평가 된다.

한편, LG전자의 우수한 고객서비스는 최근 ‘중국기업보’, ‘어플라이언스’등 중국 언론에서도 호평을 받았다.
이들 언론들은 ‘LG전자가 고객서비스를 강화하기 위해 중국서비스 체제 개혁을 실시해왔으며, 고객과 접촉하는 상황 별 시나리오를 갖추는 MOT(Moment of Truth)개념을 도입하여 고객을 만나는 순간마다 감동을 주기 위해 노력하고 있다’고 기재 하였다.

이번 LG전자의 중국 콜 센터 품질평가 부분 1위는 전 세계적으로 운영중인 LG CIC(Customer Information Center)의 고객 서비스 개선과 품질 향상을 위한LG 전자의 오랜 투자와 노력에 대한 결실로 보여 지며 또한 솔루션 차별화와 국내 오랜 경험을 바탕으로 ECS Telecom의 기술력과 Know-how도 큰 역할을 한 것으로 평가 되어 지고 있다.

 

ECS텔레콤은 지난 3월 27일-28일 라비돌리조트에서 전 임직원이 참여하여 ECS-Day를 가졌다.

이 행사에서 ECS텔레콤은 올해의 슬로건을 United We Stand로 정하고 국내외 어려운 환경속에서도

다시한번 힘을 모아 국내 최고의 UC Company로 발돋움하는 해로 만들기로 다짐하였다.

ECS텔레콤은 라이나생명 대구센터의 노후화 된 Aspect Ensemble을 Aspect EnsemblePro시스템으로 업그레이드 프로젝트를 수주 하였다.

금번 업그레이드 프로젝트는 신시스템 도입과 과거의 업무상 불편한 점을 개선하는데 목적이 있다.

이 프로젝트를 통하여 라이나 생명 대구센터는 NEW EnsemblePro시스템의 PDS기능, PDS 콜 데이터, 상담원 관리 등 다양한 기능이 TM업무 효율을 높여 줄 것으로 예상한다.

2009년 3월 첫주 정식 오픈 예정이다.

ECS텔레콤은 지난 12월 한국라파즈석고보드 Call Center 구축 사업을 수주 하였다.

그동안 단순 고객응대기반의 AS 센터를 운영해오던 한국라파즈석고보드는 이번 사업을 통하여 보다 지능화된 CTI 기반의 콜센터 시스템을 구축 함으로써 고객의 불만사항등을 다양하게 분석하여
보다 효과적인 A/S와 제품의 품질개선효과등을 제공하게 되었다.

본 사업은 국내 최초로 Aspect 사의 Unified IP를 구축하게 되는 첫 사례이며 기존 제품보다 확장성과 안정성이 배가된 솔루션으로서 In/Out Bound 상담업무의 생산성을 보다 원활하게 높인
기능을 선보일 예정이다.
이 Contact Center를 통하여 라파즈 석고보드는 동종업계의 고객(대리점등)의 소리를 비즈니스에 적극 반영하여 품질 개선 및 고객만족을 실현하고자 한다.

ECS텔레콤은 NORTEL의 IPT솔루션을 이용하여 IP 교환기 및 IP 전화기 450대 등 IP Telephony 시스템을 구축하였다.

이번 사업은 행정자치부에서 2010년까지 전국행정전화망을 모두 IPT로 전환시키겠다는 사업 계획에 맞추어 실시되었으며 개선된 정보통신 인프라를 활용 직원들에게 1인 1전화번호를 부여함으로써 보다 나은 민원 서비스를 할 수 있도록 하였다.

울산 중구청에 구축된 시스템은 IP 교환기 및 구청 PoE(Power over Ethernet)기능이 지원되는 스위칭 허브 그리고 통합관제 및 컬러링등이다.

이번 사업으로 울산 중구청은 비용 절감 효과 및 업무 효율성 증대 뿐 아니라 유비쿼터스 환경에 적합한 시스템으로 민원 서비스 만족도의 향상을 가져오리라 기대하고 있다.

ECS텔레콤은 금천구청에 NORTEL의 IPT 솔루션을 이용하여 IP텔레포니 서버와 IP전화기 1,200대 및 각 주민자체센터와 연동하는 IP텔레포니 시스템을 구축하였다.

총공사비 1,100억 규모의 예산이 투입되는 이 구축사업은 최대한 안정성과 편의성을 고려하여 기본설계가 이루어졌으며 이에 따라 백본망은 10G 및 1G 급으로 연동되도록 하였다. 또한 개별 IP전화기도 향후 대역폭의 안정성을 위해 1G로 구축하였고 콜서버는 이중화로 구축되었다.
본 프로젝트에서 또하나 눈여겨볼 특징은 예전의 전화번호와 신규전화번호를 공동으로 수용하여 민원인들이 변화된 시스템에 완벽하게 적응할 수 있도록 하자는 구청의 요구에 따라 Nortel 시스템의 유연한 번호체계설정 기능을 이용하여 100% 민원인과 직원들의 요구에 만족하는 시스템으로 구축되었다는 점이다.

금천구청은 10월 17일 개청식을 성공적으로 완료하였고, 향후 구민들이 편안하게 구정서비스를 공급받을 수 있도록 100% 가용한 상태로 유지될 수 있도록 운용될 예정이다.