ECS텔레콤에서는 대고객 서비스 차원으로 특히 야간 및 휴일시간대에 보다 원활한 고객 서비스전화 응대 및 신속한 후속조치를 위해 긴급 서비스 전화 운용을 2009년 7월 24일부터 시행할 예정이다.

긴급 서비스 번호는 3415-8383이며 본 서비스로 접속하면 긴급 서비스 비상연락망이 가동되어 담당자 휴대폰으로 자동 연결되며 요청하는 내용에 대해 신속한 조치가 이루어질 것이다.

일반 서비스 요청은 현재 운용중인 수요처별 비상연락망을 통해 가능하며 야간 및 휴일시간대 비상 연락망을 통한 담당자 호출서비스가 안되는 경우에 한해 본 서비스가 가동될 예정이다.

ECS텔레콤은 NH투자증권의 콜센터 재구축 프로젝트를 수주 하였다.

금번 NH 투자증권 프로젝트는 노후화된 TDM기반 콜센터를 최신의 Cisco IPCC 시스템 및 웹기반의 업무프로그램으로 재구축하는 프로젝트이며, ECS텔레콤은 관련 솔루션을 턴기로 고객사에 제공하게 된다.

이번 가을 Grand Open을 목표로 진행하고 있는 이 프로젝트는 기존의 고객지향의 서비스 제공 및 통신 IT환경 변화에 대한 신속한 대응이 어려웠던 부분을 IPCC로의 재구축을 통하여 무한 경쟁의 시장 상황에 탄력적으로 대응할 수 있도록 하는 동시에 인터넷 기반의 영업 및 마케팅 채널 강화를 통하여 고객만족을 향상시키고 수익을 극대화하는데 그 목적이 있다고 할 수 있다.

NH 투자증권은 이번 프로젝트를 통하여 장애 원인 제거 및 유지보수의 편리성을 확보하고, 비대면 채널의 대고객 서비스의 연속성 확보 및 고품질의 서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대하고 있다.

LG 전자의 중국 통합 콜 센터가 중국 내 최대 포탈인 QQ.COM」을 통하여 지난 3월 15일 ‘소비자 권익보호의 날’을 맞아 가전, 통신, 컴퓨터 등 분야별 주요 기업을 대상으로 실시한 중국 콜 센터 품질조사에서 가전분야 최고의 기업으로 선정되었다.

모든 항목에서 우수한 점수를 받아 종합 1위에 선정된 LG 전자의 Nortel IPCC 통합 콜 센터는 국내 전문 콜 센터 솔루션 회사이자 LG 전자의 해외 CIC(customer Information Center) 컨설팅 및 구축 파트너사인 “ECS Telecom”에 의해서 지난 2005년에 구축되어 현재 유지보수 되어 지고 있다.

특히 현재 LG전자의 Nortel 통합 콜 센터는 중국의 지역적 업무환경과 고객 특성을 고려하여 북경, 상해, 광저우, 홍콩 등에 설치된 시스템과 상담원들이 Nortel의 NCC(Network Control Center)솔루션을 기반으로 하나의 콜 센터처럼 통합 운영이 가능한 큰 강점을 가지고 있다. 더해 ECS Telecom의 자체 개발한 통합 CTI Middleware “Enterprise Telephony Service”와 Multi-Site 통합 모니터링 솔루션 “ERS”등은 LG전자 중국 통합 콜 센터뿐만이 아니라 유럽과 미주 쪽에서도 다양하게 적용되어 그 기술력과 경험을 인정 받은 성공 사례가 많다.

또한 이번 조사는 「QQ.COM」의 기자가 기업들의 콜 센터에 직접 전화를 걸어 고객대기시간(고객이 전화를 걸어 콜 센터에 연결되는 시간), 상담원 연결까지 전화버튼을 눌러야 하는 회수, 상담원 연결 시간, 상담원 응대 태도, 상담원의 문제 해결 능력 등의 다양항목들 평가하는 방식으로 진행되었는데 실제 LG 전자와 ECS Telecom은 이러한 부분의 개선을 위하여 IVR의 메뉴를 간소화 하고 CRM과 연동되는 고객 분류 및 호 라우팅 정책을 실제 구현 하는 프로젝틀 지속적으로 진행해 왔으며 올해 그 성과가 극대화 보여진 것으로 평가 된다.

한편, LG전자의 우수한 고객서비스는 최근 ‘중국기업보’, ‘어플라이언스’등 중국 언론에서도 호평을 받았다.
이들 언론들은 ‘LG전자가 고객서비스를 강화하기 위해 중국서비스 체제 개혁을 실시해왔으며, 고객과 접촉하는 상황 별 시나리오를 갖추는 MOT(Moment of Truth)개념을 도입하여 고객을 만나는 순간마다 감동을 주기 위해 노력하고 있다’고 기재 하였다.

이번 LG전자의 중국 콜 센터 품질평가 부분 1위는 전 세계적으로 운영중인 LG CIC(Customer Information Center)의 고객 서비스 개선과 품질 향상을 위한LG 전자의 오랜 투자와 노력에 대한 결실로 보여 지며 또한 솔루션 차별화와 국내 오랜 경험을 바탕으로 ECS Telecom의 기술력과 Know-how도 큰 역할을 한 것으로 평가 되어 지고 있다.

 

ECS텔레콤은 지난 3월 27일-28일 라비돌리조트에서 전 임직원이 참여하여 ECS-Day를 가졌다.

이 행사에서 ECS텔레콤은 올해의 슬로건을 United We Stand로 정하고 국내외 어려운 환경속에서도

다시한번 힘을 모아 국내 최고의 UC Company로 발돋움하는 해로 만들기로 다짐하였다.

ECS텔레콤은 라이나생명 대구센터의 노후화 된 Aspect Ensemble을 Aspect EnsemblePro시스템으로 업그레이드 프로젝트를 수주 하였다.

금번 업그레이드 프로젝트는 신시스템 도입과 과거의 업무상 불편한 점을 개선하는데 목적이 있다.

이 프로젝트를 통하여 라이나 생명 대구센터는 NEW EnsemblePro시스템의 PDS기능, PDS 콜 데이터, 상담원 관리 등 다양한 기능이 TM업무 효율을 높여 줄 것으로 예상한다.

2009년 3월 첫주 정식 오픈 예정이다.

ECS텔레콤은 지난 12월 한국라파즈석고보드 Call Center 구축 사업을 수주 하였다.

그동안 단순 고객응대기반의 AS 센터를 운영해오던 한국라파즈석고보드는 이번 사업을 통하여 보다 지능화된 CTI 기반의 콜센터 시스템을 구축 함으로써 고객의 불만사항등을 다양하게 분석하여
보다 효과적인 A/S와 제품의 품질개선효과등을 제공하게 되었다.

본 사업은 국내 최초로 Aspect 사의 Unified IP를 구축하게 되는 첫 사례이며 기존 제품보다 확장성과 안정성이 배가된 솔루션으로서 In/Out Bound 상담업무의 생산성을 보다 원활하게 높인
기능을 선보일 예정이다.
이 Contact Center를 통하여 라파즈 석고보드는 동종업계의 고객(대리점등)의 소리를 비즈니스에 적극 반영하여 품질 개선 및 고객만족을 실현하고자 한다.